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质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

国家标准
标准编号:GB/T 19013-2021 标准状态:现行
标准价格:59.0 客户评分:星星星星1
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标准简介
本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南,争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本文件适用于:--与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉;--解决由国内或跨国的商务活动(包括电子商务)引起的争议。本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用,并涉及以下方面:--对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;--对选择提供方和使用其服务提供指导;--最高管理者参与解决争议和配置适当的资源,并履行职责;--公平、适当、透明和方便的争议解决要点;--对组织参与争议解决的管理提供指导;--监视、评价和改进争议解决过程。本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决:--为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人;--小企业。本文件不适用于其他类型争议的解决,如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。
英文名称:  Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
什么是替代情况? 替代情况:  替代GB/T 19013-2009
什么是中标分类? 中标分类:  综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理
什么是ICS分类?  ICS分类:  社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.10质量管理和质量保证
什么是采标情况? 采标情况:  ISO 10003:2018
发布部门:  国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
发布日期:  2021-08-20
实施日期:  2021-12-01
提出单位:  全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
什么是归口单位? 归口单位:  全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
主管部门:  全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
起草单位:  中国标准化研究院、上海质量协会、广东坚美铝型材厂(集团)有限公司、中国质量协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙(芜湖)汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司等
起草人:  杨颖、康键、张婧姝、刘建辉、李高帅、诸亦成、段超、夏芳、杨虹、夏明、明志茂、郑颖、周庆伍、曾令果、林艺强、刘伟丽、杜鹃、陆书现、冯利君、张锋、杨恩贺、傅仲、余大军、周兰兰、王众、王艳梅、张朋越、石林
页数:  36页
出版社:  中国标准出版社
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