质量管理 顾客满意 监视和测量指南 |
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| 标准编号：GB/Z 27907-2011 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：49.0 元 |
客户评分：  |
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本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的,也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。 |
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| 英文名称： |
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for monitoring and measuring |
 中标分类： |
综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.10质量管理和质量保证 |
| 采标情况： |
ISO/TS 10004:2010 IDT |
| 发布部门： |
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 |
| 发布日期： |
2011-12-30 |
| 实施日期： |
2012-02-01
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| 首发日期： |
2011-12-30 |
| 提出单位： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 归口单位： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 主管部门： |
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151) |
| 起草单位： |
中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团 |
| 起草人： |
郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健 |
| 页数： |
28页 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
| 出版日期： |
2012-02-01 |
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本指导性技术文件按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本指导性技术文件与GB/T19010—2008《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、GB/T19012—2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》和GB/T19013—2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。
本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS10004:2010《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》。
本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本指导性技术文件起草单位:中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团。
本指导性技术文件主要起草人:郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健。 |
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前言 Ⅰ
引言 Ⅱ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 顾客满意的含义 2
5 顾客满意监视和测量框架 2
6 顾客满意监视和测量的策划 2
6.1 确定目的和目标 2
6.2 确定范围和频次 2
6.3 确定实施方法和职责 3
6.4 配置资源 3
7 顾客满意监视和测量的活动 3
7.1 总则 3
7.2 识别顾客期望 3
7.3 收集顾客满意数据 4
7.4 分析顾客满意数据 6
7.5 提供改进反馈意见 7
7.6 监视顾客满意 7
8 监视和测量过程的保持和改进 8
附录A (规范性附录) 顾客满意概念模型 9
附录B(规范性附录) 识别顾客期望 11
附录C (规范性附录) 顾客满意的直接测量 13
附录D (规范性附录) 顾客满意数据的分析 17
附录E (规范性附录) 使用顾客满意信息 21
参考文献 22 |
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下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT) |
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